「奥さん相談」という定番の反論
よくある反論の一つに、「奥さん相談」があります。「うちの大蔵省に相談してからじゃないと決められない」なんて言われたこともありました。大蔵省って(笑)、これはだいぶ昔の話ですけどね。
これ、本当の場合と、そうでない場合があるんです。本当に相談しないと決められない場合は、正直、即決するのはかなり難しいです。9割以上の営業マンは、この時点で即決を諦めると思います。
下手でも上手でも、決まらないことが多い
「奥さん相談」への切り返しは、下手にやっても上手にやっても、決まらないことが多いんですよね。だって、本人が「相談しないと決められない」と言っているんですから。
ただ、少しできる営業マンだと、「その場で奥さんへ電話してもらえますか?」くらいは言います。ここで電話することを嫌がられたら、そこで終わりです。
だから、ほとんどの営業マンは、この断りが出た瞬間に、心の中で「今日決めてもらうのは無理、再来店のアポが取れたらいいな」と思っています。
でも、奥さんがその場にいないので、再来店の日時も決められないんですよね。結果、お客様から「二人で行ける日が分かったら連絡します」と言われて終わります。
期限のない約束は、そのまま商談を壊す
これ、期限を決めた約束ができていないんです。連絡も来ない。こちらから電話をかけても出ない。折り返しもない。3回、4回、5回と電話をかけても出ない。最後は着信拒否されて、商談が壊れる。こういうパターン、本当に多いんですよね。
よくある反論は、決まっているんだから仕組み化すればいい
奥さん相談もそうですが、よくある反論というのは、ある程度パターンが決まっています。だったら、それぞれに対する切り返しトークを作って、仕組み化しておけばいいだけなんです。自分が店舗経営をしていた時は、これを実際にやっていました。もちろん、ロープレとセットで。
ロープレで、何度も断られてからの切り返しを経験しておくと、本番で同じ反論を言われても、ビビらなくなるんですよね。これ、以前のブログでも話しましたが、ロープレと実践、脳はあまり区別できていないんじゃないかと思っています。
経験を積んでいるかどうかで、心の余裕がまったく違う
反論に対する切り返しを、事前にロープレで何度も経験している営業マンと、していない営業マンとでは、断りが来た時の心の余裕が全然違います。
経験している営業マンは、断りが来ても「ああ、そのパターンね」くらいの感覚になります。動揺せず、冷静に対応できる。逆に、その場しのぎで対応している営業マンは、想定外の反論として動揺してしまい、その動揺が、そのままお客様にも伝わってしまいます。この差は、本当に大きいです。
目指すのは「反論ゼロ」ではない
反論処理の仕組み化で意識していたのは、「反論をゼロにする」ことを目指さないという点です。奥さん相談のように、正当な理由がある反論は、無理に切り崩そうとするとかえって不信感を持たれます。
大事なのは、反論そのものをなくすことではなく、反論が出た後にどう次につなげるかを、あらかじめ決めておくことでした。
たとえば奥さん相談なら、その場での即決を狙うのではなく、期限を区切った返事待ちか、次に二人で来店できる日を、できる限りその場で決めてもらう。
これも、先に触れた「帰られ際の約束」と同じ考え方です。反論への切り返しと、帰られ際の約束の取り方は、実はセットで設計しておく必要があります。
経営者として、反論処理を個人任せにしない
反論処理を、営業マン個人の経験や機転に丸投げしている会社は、結局、経験豊富なベテランだけが対応できて、新人や経験の浅い営業マンは、同じ反論のたびに商談を壊し続けます。
よくある反論をリストアップして、それぞれの切り返しトークを用意し、ロープレで繰り返し練習させる。中古車販売で即決してもらうための仕組みと同じように、この仕組みがあるかどうかで、会社全体の成約率は大きく変わってきます。
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