台本がないと、新人は2つのタイプに分かれる
トークスクリプト、つまり営業台本がない現場で、新人がどうなるか。これは人によって、結構分かれるんですよね。
まず、コミュニケーション力が高い新人。台本がないからこそ、雑談で盛り上がって仲良くなって、そのまま契約まで進むことがあります。いわゆるビギナーズラックですね。
一方で、コミュニケーション力が低めの新人は、雑談ができないので、どうしても車の話ばかりになります。知識が相当あればまだいいんですけど、知識もそこまでなければ、話すことがなくなって、無理に売り込むか、ビビって売り込めずに、短時間で帰られてしまうことが多いです。
じゃあ、コミュニケーション力が高い新人が、すごく売れるのかというと、全然そんなことはないんですよね。仲良くはなれるんですけど、信頼されることはなくて、変なタイミングで売り込んでしまうので、決まることは少ないんです。
一番怖いのは、叱責されて自信をなくすこと
台本がない現場で一番怖いのは、売り逃すたびに、上司から叱責されることです。そうすると、新人は自信をなくしてしまいます。「また帰られたら怒られる」と思うと、接客するのが怖くなって、お客様が来ても、他の人に譲ってしまうようになるんです。
営業教育がうまくいかないのは教え方ではなく仕組みの問題という話と同じで、これは会社の仕組みの問題であって、本人のせいじゃないと思っています。
まずは台本通りに話して、成功体験を積む
営業マニュアルは作って終わりでは意味がないのと同じで、台本は、導入するだけでは意味がありません。ロープレでトークを練習して、自然に話せるようになることが大事です。そこまでいくと、基本的には台本通りに話せばいいので、新人も自信を持って商談に臨めるようになります。
よく聞かれる質問や、断り文句にも、台本通りに対応すれば、うまくいくことが多いんです。だから、まずは台本通りに、基本トークを使って成功体験を積むことが大切で、それが本人の自信になります。ある程度売れるようになってきたら、自分流に少しずつ変えていってもいいんですよ。
台本がないことは、会社全体のリスクでもある
台本がないのは、新人だけの問題じゃなくて、会社全体にとってもリスクだと思っています。雑談は、好きにやってもらっていいんです。でも、見積もり説明や車の説明、信頼構築、他社との差別化、会社の想い。こういう説明は、会社として統一した台本トークや資料を使うべきだと考えています。
そうすれば、お客様からすると、どの営業マンも同じことを言っているし、ホームページでうたっていたことと、同じことを言っている。つまり、一貫性が出るんです。
お客様の立場で考えてみると、営業マンによって言うことが違う店って、不安になりますよね。Aさんは「この車は人気です」と言うのに、Bさんは「ちょっと古いですけどね」と言う。保証についても、担当者によって説明が変わる。そういう会社は、どうしても信頼されにくくなります。
台本を用意するということは、営業マンを縛ることではありません。新人にとっては、何を話せばいいか迷わなくなる支えになりますし、お客様にとっては、誰が担当しても同じ安心感を得られる土台になります。
経営者としては、新人が戦力になるまでの期間を短くできて、会社としての信用も一貫して守れる。一石二鳥の取り組みなんです。
新人が育たないと悩んでいる社長さんは、本人の資質を疑う前に、台本という「最初の支え」を会社として用意できているかを見直してみてほしいです。
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