こんにちは。ナンバーワン自動車販売プロデューサー野瀬貴士です。
中古車屋さんが営業する時に必須な知識は商品知識ですよね。
お客様が来店して、車のスペックや年式、走行距離、その車のメリットなどをお伝えして、購入までのセールストークをしているけど、最後には、「今回は見に来ただけなんでもう少し考えます。」
と毎回言われてしまう。
商品知識は豊富で会話も上手でお客様とコミュニケーションは取れるのになぜか売れない。
部下にこのような営業マンはいませんか？
この記事では、商品知識は営業トークには必須なはずなのに、商品知識が豊富な営業マンがなぜ売れないのか？
そして、商品知識を正しく活用する方法をお伝えします。
なぜ商品知識が豊富なのに営業しても売れないのか？
そもそも、あなたの会社での商品知識とはなんでしょうか？
あなたのお店では営業マンが持つべき商品知識をどのように定義していますか？
「車に関する知識を持つことが商品知識である」
「故障や整備までの知識を持つことが商品知識である」
「保証などアフターフォローまでを商品知識とする」
のか、社長の思惑によって異なると思います。
ですが、どこまでを商品知識と定義するのかを明確に決めているお店は少ないのではないかと思います。
漠然と商品知識が足りないから、商品知識をもっと得て営業に活かせ！と発破をかけても営業マンは自分なりの商品知識をお客様に一方的に伝えようとします。
商品知識は確かに営業には必須なのですが、多くの中古車屋さんではお客様に伝えるその商品知識が正しく伝わらずに売り込みになってしまっているケースが多いように感じます。
つまり、お客様が必要としていない商品知識を一方的に伝えられているのでお客様はセールスされていると感じてしまうのです。
これが、商品知識が豊富でも売れない理由です。
お客様が欲しくもない情報を一方的投げられるのですから、当然ですが「早く終わらないかなぁ」と買う気はなくなってしまう。
もしくは次に繋がらなくなってしまうでしょう。
あなたも経験ないですか？
永遠にウンチクを語ってくる人との会話。
例えば、
飲めたらいいのにワインのウンチクを語ってくる人。
服屋で、この服は〇〇コットンで、有名ブランドと同じ工場で作られています。
と聞いてもないのに語ってくる店員など。
その時はどのように感じました？
「うっとうしい」と感じるのではないでしょうか？
実はあなたのお店で営業トークされるお客様も同じように感じてしまっているのです。
では、どのような商品知識が必要になるのでしょうか？
商品知識は、お客様が何を知りたいのかで必要な知識は変わってくる
商品知識は知識として知っていなくてはいけないことです。
商品知識が豊富な営業マンは頼りになると思います。
ですが、その大切な商品知識を多くの営業マンは使い方を間違っているのです。
あなたが知っていることをお客様に伝えるのではありません。
お客様が知りたいことをあなたが持っている知識の引き出しを使って伝えることが重要なのです。
お客様が知りたいことは、お客様それぞれ違います。
そのお客様に合わせた商品知識が必要になってきます。
例えば、以前安い中古車を購入して、高額な修理代を払ってしまったお客様が車を見にきた場合には、お客様を安心させる保証や車の機能的な商品知識が必要です。
子供が生まれて軽自動車から少し大きめの車を新車、中古車問わず探しているお客様であれば、新車と中古車の比較や最近の大きめな軽自動車と中古のファミリーカーのメリットでメリットなどを伝える知識が必要になります。
このように、ただ、その車のスペックなどの商品知識ではなく、お客様の要望や、困りごとから必要な伝えるべき知識があるのです。
商品知識の定義をもう一度考えてみよう！
商品知識といえば、形状、機能、サービス内容などと考えている会社が非常に多いと思います。
ですが、それを一方的に自分の知っていることを伝えるのではお客様には伝わりません。
形状、機能、サービス内容を商品知識として定義していると、商品知識をもった営業マンは、自社の製品やサービスについてよく知っている人となってしまいます。
これでは、お客様が求める商品知識と大きなズレが生じてしまうのです。
ズレたままの商品知識の定義は、これからもお客様に一方的な営業トークを推しつけてお客様に嫌われてしまうことになるでしょう。
では、商品知識とはなんでしょうか？
売れる営業マンが必ず持っている商品知識とは？
それは、お客様を知ることです。
お客様が知りたいことは、お客様によって異なります。
なので、どのお客様が何を知りたいのか？というお客様の問題や困りごとは何か？を知ることが売れる営業マンに必要な商品知識となります。
先ほど例で上げたように、お客様が知りたい商品知識を持つことです。
つまり、お客様の困り事をあらかじめ把握していくことで、困りごとに合わせた商品知識をお客様に営業トークとして使い分けることが可能になります。
お客様を知る＝商品知識と定義すれば、困りごとをリサーチし、それに合わせた営業トークを作成することで、お客様が知りたい情報を伝わるようにお伝えできるというマニュアルを作ることも可能になります。
そうすることで、お客様が自ら話、営業マンの話を聞いてくれてスムーズな商談が可能になります。