こんにちは。ナンバーワン自動車販売プロデューサー 野瀬貴士です。
最近クレームが増えているなぁ。
前からクレームはあったけど、ここ最近はさらにクレームが増えて、営業マンもその対応で疲弊するし、クレーム対応で本来の業務にも支障が出てくる。
このように、中古車販売店の中には、クレームが多いことで悩んでいる社長さんも多いです。
クレームに悩む中古車販売店のお客様からこんなご相談がありました
中古車を購入するお客様は、カーセンサーやグーなどからが多く、お客様の予算も低く基本低価格の車が売れるのですが、かなりクレームが多くて困っています。
先日も納車半年後、エンジンがかからないと連絡があり、現車確認したらセルモーターの故障と判明。
お客様と相談して中古セルモーターに交換で了承。
「数万円かかります」「それでは後日引取りに伺います」の旨を伝えたのですが、
買ってまだ半年なんですけどお金取るのですか？他の店でみてもらったら全部保障するし、無償修理してくれるって言っているのですが？
いや、それはお客様が、当店の保証に予算が無いって入らなかったからでは無いですか？
そのお店にも保証は別料金でついているはずですよ。その話をしているのでは？と言っても、買って半年で壊れる車を売っておいて修理にお金とるなんて最低のお店だ！と怒鳴り散らされました。
他のお客様にも迷惑だったのでなんとかなだめて結局、無償でセルモーターの交換、修理をさせられてしまいました。
私の対応が不味かったのでしょうか？
こんなお話です。
クレームが多いお店だと似たような経験があるのではないでしょうか？
実際には、この方の対応は間違っていません。
大変でしたよね。本当はお客に対して怒りもあったと思いますが、親身に立派に対応していると思います。
では、このようなクレームがなぜ減らないのでしょうか？
接客、対応がダメだから？
営業方法が間違っているから？
たまたまクレーマーが来たから？
いえ、違います。
実は、クレームが多い中古車販売店に共通するのは、集客の仕方が間違ってしまっているのです。
集客のやり方と考え方を変え、営業マンを正しく育成すればあなたの会社のクレームは間違いなく０に近づきます。
そして、お客様が「売ってくれ！」「買ってよかった！」と笑顔が増えるお店となります。
ご相談いただいたお客様にもお話ししましたが、そんなこと本当にできるの？と最初は半信半疑でしたが、今では、ここまで出来る様になるのは大変だったけど、野瀬さんを信じて頑張ってやって良かった！とおっしゃっていただけます。
今日は、そんなクレームから抜け出す方法をお伝えしたいと思います。
あなたの会社はなぜ車を売ってもクレームが多いのか？
クレームが多いと本当にモチベーションが下がりますよね。
ある会社では、クレームの電話が多くて、電話が鳴るたびに営業マンもビクッとなってしまい仕事にならないと嘆いていました。
同じ車を売っているはずなのに、なぜクレームが多いところと少ないところがあるのでしょうか？
それは、冒頭でもお伝えしたいように、集客手法に違いがあるからです。
ほとんどの中古車販売店はカーセンサーやグーを活用して集客をしていますよね。
クレームが来るお客様のほとんどは、このカーセンサー、グー経由のお客様ではないですか？
実は、カーセンサーやグーで集客をしていることがクレームの多さにつながってしまっているのです。
その理由は、カーセンサーやグーでは、「価格勝負」になっているからです。
あなたは車をカーセンサーやグーで売る為には、激安価格ではないと売れない！と思っていませんか？
そのため、ライバル店よりも少しでも安く売らないと、値引きに応じて売らないといけないと思っていますよね。
当然ですが、質の下がってしまう車の販売になります。
それは直接、質の低いお客様を引き寄せる結果となっているのです。
そして、このような質の低いお客は、要求が非常に多く営業マンは疲弊してしまいます。
当然値引きも行うので、利益も失ってしまいますよね。
クレームを無くして、しっかり利益を取れるように変えるには、まずはこの「集客手法」から変えて行く必要があります。
安くせずにお客様に喜んで買ってもらう集客法とは？
安さを求めているお客様を相手にしている限り、クレームは今後も増え続けるでしょう。
ここから抜け出したい！そう社長のあなたも日々感じているはずです。
しかし、毎日のように来る質の低いお客の対応に疲弊し、他の手段が見えなくなってしまっています。
安さを提案するのではなく、お客様に提案することは、お客様の「安心と安全」です。
中古車を買おうとするお客様は、中古車だからすぐ壊れるのではないか？
事故車などどこかおかしいところがあるのではないか？
など不安を抱えていることもあります。
そのようなお客様に対して、不安を払拭するために、お客様が知りたいことや、お客様に役に立つ情報をお店側から発信していくことが、今の客質から、安くしなくても買ってもらえるお客様を獲得していく方法になります。
つまり、カーセンサーやグーから脱却して、あなたの自社集客に切り替えることが最初の1歩になります。
自社集客に変えると、お客様が自らあなたのお店に「目的を持って」来店してくれるように変わります。
そうなれば、お客様はすでに営業マンの話を聞く姿勢になっていることが多いのです。
この状態を作ることが、クレームから脱却し、安くしなくても売れる為にまず最初にやるべきことです。
そして、利益をアップし高く売る為にはもう一つあります。
それが、営業マンの育成です。
営業マンを育成し、売れる営業マンを育てて行くことで、クレームは驚くほどなくなり、逆にあなたのお店のファンが増えていきます。
この２つを軸に変えて行くことで、クレームの多い中古車販売店から抜け出し、お客様から喜んで車を買ってもらえるお店になるのです。
今回のお話はいかがだったでしょうか？
最後までお読み頂きありがとうございました。