こんにちは。ナンバーワン自動車販売プロデューサー野瀬貴士です。
来店されたお客様への接客をどうすればいいのだろう？
目的を持ってこられたお客様にはスムーズに接客できるけど、「とりあえず見に来た」というようなお客様には声をかけてもなかなか成約まで至らずに、どのようにセールスしていいのかわからない。
売るためには営業をかけないといけないけど…
会社としては営業を強化して売上を伸ばしたいと考えて、社員にもっと売れ！と大号令をかけているけど、実際には全く売上が上がらない。
このように、一生懸命接客すれば売れる。
売上は上がると考えている中古車販売店は多いと思います。
ですが、間違った考え方での接客は逆にお客様を遠ざけてしまうきっかけになってしまうので注意が必要です。
今回は、中古車販売する上で知って欲しい「接客」の考え方についてお話したいと思います。
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これをやったら嫌われる！車屋の間違った接客のやり方
接客はどう言ったものかを正しく教える人が日本にはあまりいません。
というか、海外では最高のサービスは「ノーサービス」とも言われています。
それくらい接客はお客が嫌うものと考えられています。
アメリカには中古車の自動販売機があるくらいです。
ですが、日本では接客はおもてなしのサービスだ！と言われています。
しかし、おもてなしのはずがなぜか、お客様を遠ざける要因になっています。
接客の教えで役に立たない教えとは？
接客などを教える人も研修講師などでいるのですが、そのほとんどはお客様のことを考えていない方法を教えています。
- 笑顔で口角の上げる練習。
- お辞儀の角度の練習。
- スムーズに話せるようになるアプローチの練習。
- いかに商品が素晴らしいのかのアピール方法。
- 不安を煽って必要性を感じさせる方法。
などなどあるのですが、それをやっても残念ながら売れることはありません。
笑顔になれば売れるなんてあり得ません。
中には、自己開示して共感させろ！なんて教えるところもあるのですが、お客様はあなたの会社の社員の話を聞きにお店に来たわけでもありません。
この中で多くの車屋さんがやってしまう接客は、「商品アピール」です。
そして、必要性を訴えて、「説得」して買わせようとします。
つまり、セールスしているんですよね。
多くの会社が間違っているのは、「接客＝売る行為」だと思っていることです。
この記事を読んだあなたは、今すぐその考えは捨てましょう。
これは、ブログやSNSなどの情報発信も同様なのですが、セールスしてしまうと嫌われてします。
つまり、お客様は接客されるのは嫌なんですよ。
それをセールスしないと売れない！と思っているのが逆にお客様の不満を買ってしまう原因にもなります。
では、お客様が満足して買ってよかった！と思っていただける接客はどうすればいいでしょうか？
中古車販売の接客は、説得をやめてお客様の不満を解消することで納得してもらえる
接客＝売る行為と考えている人が多いので、どうしても車のメリットのアピールや、「人気の車種なので、この価格ではなかなか買えません！」とか、
「先日もこの車を見に来た人がいるので早めに決めないと売れちゃいますよ！」などアピールや不安の煽りを接客で行い、説得しようとするでしょう。
それをやって売れることもあるかもしれませんが、お客様がリピートすることは限りなくなくなってしまうでしょう。
なぜなら、「売りつけられた」と感じてしまうからです。
お客様に売りつける行為をしている間はあなたの会社はお客様からの信頼は集まりません。
だから、売るために値引きを頑張るんですよね？
今なら、〇〇円値引きするので買ってください！
今買ってもらえたらこの割引できますが、今決めてもらわなければ値下げはできませんと脅しながら売っているんですよね。
昔の私もそうでした。値引きをもちかけて売り込むスタイルで、ある意味お客さんをいかに言いくるめるか？という接客をしていたので、あなたの気持ちもよくわかります。
利益を削って説得し無理矢理売る行為で胸を貼って経営ができるででしょうか？
そんな接客ではなく、もっとお客様が喜んで、信頼し、「あなただから買う」というお客様が増える方法があるのです。
それが、お客様の不安を解消することです。
お店に来たお客様ですでに目的があって来店されるお客様でも、何かしらの不安を持っています。
車は欲しい、買いたいということは決まっていても、それ以外は特に何も決まっていなく、とりあえず色々見に行ってから決めたいというお客様や、
中古車を買うことが初めてだったりするといきなりセールスされてしまうと一気に心を閉じてしまいます。
セールスではなく、大切なことは、お客様の「不安」を取り除くことです。
お客様は車を買う際にどんな不安がありそうでしょうか？
その不安をあなたの接客で解消すると一気に信頼関係も掴みやすくなります。
重要なのは、お客様が何に不安や不満を感じているのかを観察し探ることです。
何度も言いますが、接客で重要なことは、セールスする「売る」行為ではありません。
お客様の不安を探り解消することで「納得」してお客様が自ら決めた車を購入してくれます。
接客でのセールスは売りつけるのではなく、「お客様自身が自ら決断して選んだ」という実感があればあるほどお客様自身の満足度は高まるのです。
車屋の接客をよりスムーズにするにはブログなど情報発信が効果的です
カーセンサーやグーなどで車を見て来店されたお客様は、警戒しながら来店される場合も多いでしょう。
ですが、ブログやYouTubeなどをしっかり見てくれたお客様は、最初から不安や不満の多くを解消して、話を聞いてくれる姿勢となっています。
ブログ見ました！といきなり商談にスムーズに入れるケースが多く、成約率も高くなるのです。
あなたはお客様に嫌われ続ける販売手法をこれからも続けたいですか？
お客様に信頼されて、自動的にファンを獲得できる方法を学ぶことでライバル不在の車販売が可能になります。