こんにちは。ナンバーワン自動車販売プロデューサー野瀬貴士です。
中古車販売店にもネット集客の必要性は叫ばれており、マーケティングが必要だ！とも言われています。
確かにマーケティングもネット集客もカーセンサーやグーなどに頼り切っている中古車販売店がそこから抜け出し利益をあげるためには必要な要素です。
ですが、ただネット集客やマーケティングのノウハウを学びお客様からの問い合わせや来店が増えたとしても必ずしも売上が上がるのか？というとそうではありません。
実はもっと基本的なことを抑えておかないとお客様を集客しても逆効果になることがあるのです。
この記事では中古車販売店経営でもっとも大事な集客以前のお話をしたいと思います。
ネット集客ができているはずなのに売上が上がらない理由とは？
以前私のクライアント様でもネット集客に成功しお客様が沢山来店されたところがありました。
しかし、お客様からの問い合わせや来店の集客はできていてもなぜか売上が上がらずに逆にどんどんお客様からの評価が下がってしまったのです。
その時私はなぜネット集客は成功しているのに成約率が上がらずにお客様からの評価が下がっていくのだろうか？
この仕組みは車を買っていただくお客様の為にもなる仕組みなのに！
なぜだろうとヒヤリングをしました。
そこで浮き彫りになったのは、ネット集客に取り掛かる以前に大きな問題があったのです。
それは、お客様に対して「当たり前のことを当たり前にやっているかどうか？」という点です。
私はお店を運営していればそれくらいのことは当然やっているだろう！と思ってネット集客の仕組みをお伝えしていました。
ですが、いくらネット集客の仕組みを活用し集客に成功しても肝心な基本ができていなかったことで逆効果となっていたのです。
もしかしてこの問題は他の中古車販売店や整備などのお店にもあるのではないか？と考えました。
それから私は、他店へ電話やメール問い合わせをしたり、実際に足を運んで確かめてみました。
すると、この問題は集客を考える以前の中古車販売店の課題ではないか？と考えるようになったのです。
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ではその課題とはなんでしょうか？
これからそれをお伝えします。
中古車販売店がネット集客を実践する前に整えておきたい５つの課題
ネット集客やマーケティング施策を考える前に「出来ていないといけない５つの課題」があります。
１.店内、駐車場、展示場などのクリーンネス
つまり掃除です。
お客様はただ車をみにきているわけではありません。
特に決裁権を持っているのが「ママ（お母さん」であれば雑草が伸び放題、展示している車もほこりまみれ、店内も散らかっていて机の上も汚い。
さらにお客様用トイレも臭くて汚い。
こんなお店から買いたい！と思うでしょうか？
掃除は基本中の基本です。
ですが些細な部分が出来ていないところが多いのです。
私の統計上トイレが汚い、臭いお店は飲食でも、整体でも、ショッピングモールなどでも繁盛していません。
２.電話応対の仕方
中古車販売店では、電話応対が出来ていないところも多いです。
こちらは大手はちゃんと出来ている場合が多いのですが、ひどいところは「タメ口」を使っているところもありました。
電話口の向こうで他のスタッフの笑い声や会話が聞こえてくるのも気遣いができないダメなお店の典型です。
また、電話を掛けてきてくれたお客様を待たせすぎるのもお客様の不満になってしまいます。
かかってきた電話は何コール目までには取ることと決めるなどしてもいいでしょう。
また、不在時の着信には折り返す。
メールの問い合わせには24時間以内に返事を返すなどしないと大きな不満となってしまいます。
3.必要な連絡はきちんとすること
お客様へ連絡しないといけないことはきちんとすることです。
整備が遅れている、修理の納期が遅れるなど必要な連絡事項はしっかり連絡することです。
お客様とのコミュニケーションを「ちゃんと取る」ことがお客様との信頼関係を築くことに繋がっていきます。
４.問い合わせのお客様の話をしっかり聞く
お客様からメールや電話、来店での問い合わせに対して過度な売り込みをしてしまうお店が結構あります。
お客様はあなたへ何を聞きたいのか？
どんな不安を解消したいのかをしっかりと聞くことです。
話を聞かずに一方的な売り込みになってしまうとお客様は一気に心を閉ざしてしまいます。
５.お客様へ横柄な態度を取らない
これは販売する側として当たり前なのですが、たまにお客様が買わないとわかった途端に態度が変わるお店が中にはあります。
中には横柄なお客様もいるかもしれませんが、舌打ちや態度に出すと他のお客様がみている場合もあります。
お客様を神様扱いする必要はありませんが、必要最低限の接客態度は必要です。
いかがでしょうか？
あなたのお店は大丈夫ですか？
この５つは「最低限出来ている状態」にしましょう。
土台が出来ていなければどれだけ集客できても崩壊します
どれだけお客様を集客しても「土台」をしっかり構築しないとそれが返って逆効果となります。
まずはお客様をお迎えする「基本」を見直し、お客様が気持ちよく来店していただけるようにしていきましょう。
以前私がアドバイスした中古車販売店では、電話対応を変えただけでお客様が来るようになったということもあります。
また、掃除、整理整頓をするだけでお客様が増えたというお店もあります。
なんだ当たり前のことか！ではなく、出来ていないところはないか見直して改善していきましょう！
それが中古車販売店のネット集客の最初の１歩となります。